Досить часто спори, пов’язані з наданням туристичних послуг, до складу яких входить надання готельних послуг, зумовлені невиконанням або неналежним виконанням туроператором чи турагентом договору на туристичне обслуговування, зокрема щодо оплати послуг, належного інформування споживачів про умови надання послуг, заміни готелю, надання недостовірної інформації про послуги з готельного обслуговування, порядку оплати готельного обслуговування.
Якість туристичних послуг має відповідати умовам договору на туристичне обслуговування, порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються Законом України "Про захист прав споживачів".
Порядок надання послуг з тимчасового розміщення в готелях, пансіонатах, санаторіях, будинках відпочинку, туристичних базах, будинках реабілітації, хостелах, які знаходяться на території України, регламентується Правилами користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджених Наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 №19, а також ДСТУ 4269:2003 і ДСТУ 4268:2003.
На якість обслуговування у готелях впливають такі чинники:
- матеріально-технічна база (повинна відповідати вимогам присвоєної готелю категорії);
- технологія обслуговування;
- високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу.
У готелі споживачу зобов’язані надати необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги. Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати:
- зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;
- свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);
- ціну номера (місця в номері);
- перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);
- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;
- відомості про форму та порядок оплати послуг;
- перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;
- відомості про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі. У разі їх відсутності - дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування;
- відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів.
Адміністрація готелю повинна забезпечити громадянам надання таких безоплатних послуг: виклик невідкладної допомоги, користування медичною аптечкою, доставку у номер кореспонденції при її отриманні.
Основними обов’язками виконавця готельних послуг є:
- надати номер для проживання у строк, визначений договором чи нормативно-правовими актами;
- надати готельні послуги в повному обсязі;
- надавати споживачу повну інформацію про послугу;
- надавати послуги належної якості;
- не надавати без споживача додаткові послуги;
- не змінювати без згоди споживача ціну;
- надати документ(и), що підтверджують оплату готельних послуг.
Основним обов’язком замовника є обов’язок у порядку та строки, визначені договором, оплатити готельні послуги.
У разі, якщо готель не надав заявлені послуги, за захистом порушених прав споживач може звернутися із заявою до Головного Управління Держпродспоживслужби на території якого суб’єкт господарювання здійснює господарську діяльність. Після отримання заяви, фахівці Управління захисту споживачів проведуть перевірку за фактами, викладеними у заяві споживача. У разі виявлення порушень, винні особи будуть притягнуті до відповідальності, а суб’єкту господарювання нададуть припис про припинення порушень прав споживача.
Слід пам’ятати, що споживач може використовувати такі способи самозахисту як: розірвання договору про надання готельних послуг, якщо готель в установлений термін не усунув недоліки; відмову від оплати додаткових послуг, наданих без його згоди; притримання оплати готельних послуг у випадку ненадання їх в повному обсязі тощо.
Гарного відпочинку!